금융소비자보호법의 맹점과 보험사 CCO의 현실

금융소비자보호법(이하 금소법)은 소비자 권익을 보호하고 금융사의 불완전판매를 방지하기 위한 법입니다. 그러나 금소법이 요구하는 규제와 보험사 경영의 현실 사이에는 큰 괴리가 존재합니다. 특히, 보험사의 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 가 법적으로 강한 권한을 부여받았음에도 불구하고, 실제 현장에서 실질적인 역할을 하지 못하는 경우가 많습니다.

 

본 글에서는 금소법의 문제점과 CCO(금융소비자보호총괄책임자 : Chief Consumer Officer) 가 현장에서 제대로 기능하지 못하는 이유, 그리고 해결책을 종합적으로 정리해 보겠습니다.

사진 출처 : 참여연대

1. 금융소비자보호법(금소법)의 주요 맹점

1) 금융사의 ‘과잉 규제’ 우려 → 금융사 리스크 회피

금소법의 규제로 금융사들은 위험을 최소화하려고 특정 상품 판매를 기피하는 역효과를 초래하고 있습니다.

• 고위험 금융상품(ELS, DLS 등) 판매 감소 → 투자 기회 축소
• 고령 소비자 대상 금융상품 판매 기피 → 금융 소외 심화
• 중소기업·소상공인 대출 심사 강화 → 금융 접근성 저하

👉 금융소비자 보호를 강화하려 했지만 오히려 금융사들이 지나치게 보수적인 판매 전략을 취하게 되는 부작용이 있습니다.

2) 금융소비자 보호가 ‘책임 전가’ 방식으로 작동

금소법은 금융사에 모든 책임을 부과하지만 소비자의 책임 원칙은 약합니다.

• 고위험 투자상품에서 손실이 발생하면 금융사 책임으로 전가
• 과도한 대출을 받아 놓고 대출 부실 책임을 금융사에 떠넘김

👉 금융사는 소비자 보호를 위해 더욱 ‘보수적인’ 영업을 할 수밖에 없고, 이는 결과적으로 금융 소비자들의 금융 접근성을 낮추는 결과를 초래할 수 있음.

3) ‘불완전판매’ 개념이 모호하여 소송 리스크 증가

금소법에서는 불완전판매(설명의무 위반)의 기준이 불명확하여 금융사의 법적 리스크가 증가하고 있습니다.

• 금융사가 충분히 설명했음에도 소비자가 나중에 이해하지 못했다고 주장하면 금융사가 불완전판매로 처벌받을 가능성이 있음.
• 금융사의 장기적 법적 리스크가 증가하면서 복잡한 금융상품 판매가 기피됨.

 👉 소송 리스크 증가 → 금융사의 금융 혁신 위축이라는 부작용 발생.

2. CCO의 역할과 현장의 현실적 괴리

1) 법적으로 CCO는 임원급이지만, 실질적인 권한이 부족함

CCO는 금융소비자 보호를 총괄하는 임원급으로 지정해야 하지만 실질적인 권한은 부족한 경우가 많습니다.

• CEO 직속으로 되어 있어도 실제로는 법무·준법감시 부서 하위 조직으로 운영됨
• 이사회 참여, 독립적 예산 편성 권한, 주요 의사결정 개입 권한이 없음(조직마다 상이함)
• 상품개발, 영업, 자산운용 등 핵심 부서보다 힘이 약하여 의사결정 과정에서 소외됨.

👉 법적으로는 임원이지만, 내부적으로는 단순한 규제 대응 부서장 수준인 경우가 많음.

2) 경영진 KPI에 금융소비자 보호가 반영되지 않음

보험사 경영진의 KPI는 주로 수익성 지표 위주이며 금융소비자 보호 성과는 우선순위에서 밀리는 경우가 많습니다.

• 보험사 경영진의 KPI는 보험료 수입, 해약률 감소, 신계약 성장률 등 수익성 지표 위주.
• 금융소비자 보호 성과는 수익성과 직접적인 연관성이 낮아, 경영진의 우선순위에서 밀림.
• 소비자 보호 정책이 영업 부서의 판매 전략과 충돌할 경우, 대부분 영업 전략이 우선됨.

👉 금융소비자 보호가 기업 전략의 중심이 되려면 KPI에 실질적으로 반영되어야 함.

3) 소비자 보호보다 매출 중심의 경영 전략이 우선됨

• 보험사들은 기본적으로 상품 판매와 보험료 수익 극대화에 집중.
• CCO가 불완전판매 방지를 위한 절차 강화를 요구하면 영업 부서에서 반발.
• 경영진은 단기적인 실적 중심 의사결정을 선호하여 금융소비자 보호가 뒷전.

👉 소비자 보호가 영업 실적을 저해한다는 고정관념을 깨지 않으면 CCO의 역할은 계속 약화될 것.

3. 해결책 : 금융소비자 보호가 실질적으로 작동하려면?

1) CCO의 실질적인 권한을 보장해야 함

• 상품개발, 영업 전략, 사후관리 과정에서 CCO가 필수적으로 개입하도록 의무화
• CCO가 소비자 보호 정책을 수립할 때 독립적으로 예산을 편성할 수 있도록 보장
• 금융소비자 보호가 경영진 KPI에 반영되도록 금융당국이 유도.

2) 금융소비자 보호를 규제가 아닌 경쟁력 요소로 활용해야 함

• 금융소비자 보호를 강화하는 기업에 금융감독원의 인센티브 제공
• 불완전판매율, 소비자 민원 감소율 등을 기업 평가 기준에 반영
• 금융소비자 보호를 잘하는 기업이 브랜드 신뢰도를 높이고 장기적으로 이익을 얻을 수 있도록 환경 조성.

3) 금융감독원의 감독 방식을 사전 예방 중심으로 전환해야 함

• 금융사가 선제적으로 금융소비자 보호를 강화하도록 유도하는 정책 필요
• 단순한 제재 중심이 아니라, 소비자 보호를 자율적으로 실천하는 금융사에 대한 우대 정책 마련.
• CCO의 실질적인 운영 여부를 점검하고, 형식적인 운영을 하는 금융사에 불이익 부여

4. 결론 : 금융소비자 보호를 강화하려면 조직의 실질적인 변화가 필요하다

금융소비자보호법이 금융 소비자를 보호하려는 목적을 갖고 있음에도 금융사의 현실과 괴리가 큽니다.

현장에서 실효성 있게 작동하지 않는 경우가 많음. 

 

이를 해결하기 위해서는 

• CCO의 실질적 권한을 보장하고 조직 내 위상을 강화해야 함
• 금융소비자 보호가 경영진 KPI에 포함되어 실질적인 평가 기준이 되어야 함
• 금융감독원이 형식적 감독이 아닌 실질적인 소비자 보호 정책을 유도해야 함

이러한 변화가 이루어져야 금융소비자 보호가 단순한 규제가 아닌 금융사의 핵심 경쟁력으로 자리 잡을 수 있을 것이다.

 

 

금융소비자보호에관한법률